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一、門診部辦公室為門診投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)門診的投訴處理工作，各科室負(fù)責(zé)人、門診出診醫(yī)師有義務(wù)協(xié)助做好投訴接待的相關(guān)工作。
二、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料；不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。
三、醫(yī)院實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到相應(yīng)投訴管理部門，不得推諉、搪塞。
四、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
五、投訴問(wèn)題屬醫(yī)療糾紛的，應(yīng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)至醫(yī)患溝通辦公室按醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦法處理。
六、投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告；對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。
七、屬于下列情形之一的投訴將不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；
（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；
（五）投訴人不是患者本人或直系親屬的；
（六）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
八、醫(yī)院工作人員經(jīng)查實(shí)出現(xiàn)以下情況的投訴，將承擔(dān)主要責(zé)任：
（一）醫(yī)務(wù)人員未做到尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利造成患者不滿的；
（二）未對(duì)患者姓名進(jìn)行核對(duì)，造成檢查單、處方等姓名錯(cuò)誤或開(kāi)具錯(cuò)誤處方的；
（三）對(duì)待患者態(tài)度惡劣，存在謾罵、詆毀、侮辱、惡語(yǔ)相向的；
（四）因遲到、早退、脫崗等情況，造成患者長(zhǎng)時(shí)間等候的；
（五）隨意給熟人插隊(duì)、盜用其他患者號(hào)給熟人開(kāi)具檢查、處方的；
（六）電腦操作或住院、核酸檢測(cè)、退號(hào)、退費(fèi)等流程不熟練，致患者多次跑動(dòng)投訴的；
（七）其他因工作人員自身原因引起的投訴。
九、經(jīng)查實(shí)負(fù)主要責(zé)任的投訴納入各科室全面質(zhì)量管理考核體系，具體處罰措施如下：
（一）信訪、舉報(bào)到省衛(wèi)健委等級(jí)別部門的投訴，扣除當(dāng)事科室2分/次，扣除當(dāng)事人200元/次，取消當(dāng)事科室、個(gè)人年底評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；
（二）信訪、舉報(bào)到市衛(wèi)健委等級(jí)別部門的投訴，扣除責(zé)任科室1.5分/次，扣除被投訴人150元/次，一年內(nèi)出現(xiàn)2次及以上相應(yīng)級(jí)別投訴取消科室、個(gè)人年底評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；
（三）信訪、舉報(bào)到醫(yī)院各級(jí)部門的投訴，扣除責(zé)任科室1分/次，扣除被投訴人100元/次，一年內(nèi)出現(xiàn)3次及以上相應(yīng)級(jí)別投訴取消科室、個(gè)人年底評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；
（四）一年內(nèi)同一人累計(jì)出現(xiàn)2次及以上負(fù)主要責(zé)任投訴，暫停當(dāng)事人門診出診資格3個(gè)月；半年內(nèi)同一人累計(jì)出現(xiàn)2次及以上負(fù)主要責(zé)任投訴，將根據(jù)《皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》（院辦〔2017〕26號(hào)）文件規(guī)定，扣罰當(dāng)事人3個(gè)月勞務(wù)費(fèi)。
十、本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行，此前制度廢止。
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